ITIL® V3 Intermédiaire - Soutien pérationnel et analyse (SOA) - Parcours par aptitudes

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ITI627

Les systèmes des TI étant des éléments critiques dans l'atteinte des objectifs d'affaires des organisations, il est primordial de mettre en place des façons de faire pour rétablir les services TI le plus efficacement possible, pour prévenir les pannes et pour traiter de façon efficiente toute demande ou événement de nature opérationnelle. Ce cours permet de maîtriser les processus d'exploitation des services et d'en faire la planification et l'intégration à travers le cycle de vie des services.

Public visé

Tout le personnel impliqué dans la planification, l'implémentation, la gestion et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, traitement des requêtes, gestion des problèmes, gestion des événements, gestion des accès, la fonction du centre de services et autres fonctions reliées à l’exploitation des services TI.

Préalables

Avoir obtenu le certificat « ITIL V.3 Foundation » en gestion des services des TI ou le certificat international « ITIL V.3 Foundation Bridge » de LCS, EXIN ou ISEB. Avoir de l'expérience en gestion des systèmes et implantation. Avoir lu la publication ITIL ''Service Transition'' publiée par OGC.

Objectifs

  • Cerner les considérations de planification, d'implantation et d'amélioration des processus de gestion des incidents, traitement des requêtes, gestion des problèmes, gestion des événements, gestion des accès ainsi que de la fonction du centre de services;
  • Comprendre les concepts inhérents à ces processus et à leurs interactions, ainsi que leurs liens avec les autres processus de gestion des services TI;
  • Mettre en pratique les concepts sur des études de cas;
  • Passer avec confiance l'examen de certification ''ITIL V.3 Intermediate – Capabilities – OSA'' du groupe APM, grâce à votre connaissance de la matière.

Sujets présentés

  • Processus et procédures de gestion des incidents, exécution des requêtes, gestion des problèmes, gestion des événements et gestion des accès
  • Classification et priorisation des incidents
  • Dynamique interéquipes face au soutien des services
  • Suivi et communication face aux changements
  • Cycle de vie des événements, des incidents, demandes de services, des problèmes, des erreurs connues, des solutions
  • Gestion d’une base de connaissances
  • Analyses de tendance
  • Flux de tâches et automatisation des requêtes
  • Demandes d’accès et octroi de droits
  • Stratégie de mise en place d’un centre de services
  • Structures possibles pour le centre de services
  • Stratégie des canaux de communication pour le centre de services
  • Composition et compétences des effectifs d’un centre de services
  • Liens et dépendances envers les activités de stratégie, de conception, de transition et d'amélioration continue des services
  • Rôles et responsabilités associés aux processus présentés
  • Technologie de soutien des processus et fonctions présentée
  • Indicateurs de gestion des processus présentés

Nombre de crédits ITIL

4 crédits ITIL V.3

Nombre de PDU

32 PDU

Méthodologie

Formation traditionnelle, exercices sur une étude de cas, discussion et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation.


Type de salle de formation

Théorique


Calendrier

Montréal (Métro Parc) (Emplacement)

  • 27 sept. 2010 - Durée 35 heures
Horaire
27/09/2010 : 8 h 30 à 17 h
28/09/2010 : 8 h 30 à 17 h
29/09/2010 : 8 h 30 à 17 h
30/09/2010 : 8 h 30 à 17 h
01/10/2010 : 8 h 30 à 17 h
  • 24 janv. 2011 - Durée 35 heures
Horaire
24/01/2011 : 8 h 30 à 17 h
25/01/2011 : 8 h 30 à 17 h
26/01/2011 : 8 h 30 à 17 h
27/01/2011 : 8 h 30 à 17 h
28/01/2011 : 8 h 30 à 17 h
  • 04 avr. 2011 - Durée 35 heures
Horaire
04/04/2011 : 8 h 30 à 17 h
05/04/2011 : 8 h 30 à 17 h
06/04/2011 : 8 h 30 à 17 h
07/04/2011 : 8 h 30 à 17 h
08/04/2011 : 8 h 30 à 17 h

Québec (Emplacement)

  • 27 sept. 2010 - Durée 35 heures
Horaire
27/09/2010 : 8 h 30 à 17 h
28/09/2010 : 8 h 30 à 17 h
29/09/2010 : 8 h 30 à 17 h
30/09/2010 : 8 h 30 à 17 h
01/10/2010 : 8 h 30 à 17 h
  • 24 janv. 2011 - Durée 35 heures
Horaire
24/01/2011 : 8 h 30 à 17 h
25/01/2011 : 8 h 30 à 17 h
26/01/2011 : 8 h 30 à 17 h
27/01/2011 : 8 h 30 à 17 h
28/01/2011 : 8 h 30 à 17 h
  • 04 avr. 2011 - Durée 35 heures
Horaire
04/04/2011 : 8 h 30 à 17 h
05/04/2011 : 8 h 30 à 17 h
06/04/2011 : 8 h 30 à 17 h
07/04/2011 : 8 h 30 à 17 h
08/04/2011 : 8 h 30 à 17 h

TARIF
Membre : 3195 $
Non-membre : 3695 $

Autres dates disponibles sur demande (info-formation@crim.ca).
 
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Sans frais : 1 877 840-2746

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