{"id":3169,"date":"2021-03-10T12:01:07","date_gmt":"2021-03-10T17:01:07","guid":{"rendered":"https:\/\/wpmanstage.com\/crim\/?p=3169"},"modified":"2026-04-17T15:30:21","modified_gmt":"2026-04-17T19:30:21","slug":"lagent-conversationnel%e2%80%af-le-meilleur-ami-du-sondage","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.crim.ca\/fr\/lagent-conversationnel%e2%80%af-le-meilleur-ami-du-sondage\/","title":{"rendered":"L\u2019agent conversationnel\u202f: le meilleur ami du sondage?"},"content":{"rendered":"

Le march\u00e9 des agents conversationnels explose. Il y a trois ans, on d\u00e9nombrait pas moins de 300 000 agents conversationnels sur Facebook. Une \u00e9tude men\u00e9e par Comm100<\/a><\/span>, le fournisseur canadien de produits de service \u00e0 la client\u00e8le et de communication, r\u00e9v\u00e8le que ses agents conversationnels g\u00e8rent \u00e0 eux seuls plus 25 513 conversations par mois. Leur client\u00e8le provient d\u2019une vari\u00e9t\u00e9 de secteurs: les services bancaires, l\u2019\u00e9ducation, la sant\u00e9 et les produits de consommation.<\/p>\n

L\u2019Office qu\u00e9b\u00e9cois de la langue fran\u00e7aise d\u00e9finit l\u2019agent conversationnel comme un assistant virtuel int\u00e9gr\u00e9 en tant que logiciel tiers dans un service de messagerie instantan\u00e9e qui peut dialoguer avec le consommateur au moyen du langage naturel ou encore effectuer diverses actions command\u00e9es par celui-ci.<\/p>\n

Interaction-type entre un agent conversationnel et un client\u00a0<\/strong><\/h6>\n
<\/h6>\n
Bonjour, comment puis-je vous assister?<\/em><\/h6>\n
Heu\u2026 Salut. J\u2019aimerais en savoir plus sur les agents conversationnels.<\/h6>\n
<\/h6>\n
Nous avons \u00e0 ce jour 71 articles sur les agents conversationnels. Que souhaitez-vous savoir pr\u00e9cis\u00e9ment?\u00a0 <\/em><\/h6>\n
Je suis curieuse de l\u2019utilisation des agents conversationnels en affaires. J\u2019aimerais savoir qui utilise le plus les agents conversationnels.<\/h6>\n
<\/h6>\n
Aimeriez-vous conna\u00eetre les statistiques d\u2019agents conversationnels? <\/em><\/h6>\n
Oui, c\u2019est \u00e7a. Je veux voir des chiffres.<\/h6>\n
<\/h6>\n
Un moment\u00a0svp…\u00a0<\/em><\/h6>\n

Les agents conversationnels ont pris d\u2019assaut le service client.\u00a0\u00c0 eux seuls, ils\u00a0ont g\u00e9n\u00e9r\u00e9 des revenus de l\u2019ordre de 40,9 millions\u00a0de dollars am\u00e9ricains en 2018, et ce n\u2019est que le d\u00e9but.\u00a0Pour des secteurs\u00a0de service\u00a0tels que\u00a0le bancaire,\u00a0les experts\u00a0pr\u00e9disent\u00a0que\u00a090\u00a0% de l\u2019interaction client sera automatis\u00e9e\u00a0en\u00a02022.\u00a0Gartner\u00a0estime\u00a0que d\u2019ici\u00a0l’an prochain, 72\u00a0% des interactions client\u00a0impliqueront\u00a0des technologies \u00e9mergentes telles que les applications\u00a0d\u2019apprentissage\u00a0automatique, les agents conversationnels et la messagerie mobile.\u00a0Enfin,\u00a0Statista\u00a0pr\u00e9dit que\u00a0le\u00a0march\u00e9\u00a0mondial\u00a0des agents conversationnels\u00a0atteindra\u00a0454,8 millions de dollars am\u00e9ricains\u00a0en 2027.<\/p>\n

\"<\/p>\n

Contrairement \u00e0 la croyance populaire, les consommateurs appr\u00e9cient les agents conversationnels ; plus de la moiti\u00e9 des utilisateurs interrog\u00e9s sont satisfaits et environ 60 % des mill\u00e9niaux l\u2019utilisent d\u00e9j\u00e0 pour acheter des biens de base.<\/p>\n

Les limites du sondage \u00e9crit<\/h3>\n

L\u2019agent conversationnel serait-il aussi efficace pour mener des sondages \u00e9crits? Cette question habitait l\u2019\u00e9quipe de direction de INBE, une entreprise de sondage et d’opinions consommateurs situ\u00e9e \u00e0 Qu\u00e9bec. Elle se sp\u00e9cialise dans le test de nouveaux produits pour ses clients, la plupart des PME : elle envoie au consommateur cible des \u00e9chantillons de produit, lui demande de les tester et de r\u00e9pondre \u00e0 quelques questions.<\/p>\n

Comme tout\u00a0professionnel de la recherche marketing,\u00a0INBE\u00a0doit\u00a0composer\u00a0avec les\u00a0limites\u00a0des\u00a0questionnaires administr\u00e9s, notamment\u00a0:<\/p>\n

    \n
  • La rigidit\u00e9\u202f: le questionnaire ne permet pas de clarifier certaines questions ;<\/li>\n
  • Le format (questions ferm\u00e9es, dichotomiques) restreint l’\u00e9mission d’opinions ou d’appr\u00e9ciation des consommateurs ;<\/li>\n
  • Quand les questions sont ouvertes et que la r\u00e9ponse donn\u00e9es est vague (\u00ab\u202fc\u2019est bon\u202f\u00bb), pas de possibilit\u00e9 de rebondir et de demander des explications ;<\/li>\n
  • Pour les questions \u00e0 choix multiple, aucun moyen de s’assurer que le consommateur ait bien compris les r\u00e9ponses propos\u00e9es ;<\/li>\n
  • Impossible de demander des \u00e9claircissements sur des r\u00e9ponses, ou de\u00a0s’assurer que le r\u00e9pondant r\u00e9ponde\u00a0\u00e0 toutes les questions du formulaire.<\/li>\n<\/ul>\n

    Le CRIM d\u00e9veloppe un algorithme d\u00e9tecteur de sentiments<\/h3>\n

    INBE a donc fait appel au CRIM et ses experts en traitement automatique des langues naturelles (TALN) pour d\u00e9velopper un agent conversationnel qui m\u00e8nerait une enqu\u00eate aupr\u00e8s des consommateurs pour une cat\u00e9gorie sp\u00e9cifique de produits\u202f\u2013 l\u2019alimentaire \u2013 afin de mesurer un aspect \u2013 la saveur. Contrairement \u00e0 un questionnaire, l\u2019agent conversationnel laisserait une plus grande place \u00e0 la libert\u00e9 d’expression du consommateur, qui pourrait \u00e9mettre ses opinions et faire pleinement part de ses impressions.<\/p>\n

    Par la suite, l\u2019algorithme d\u00e9tecterait automatiquement le sentiment exprime\u0301 par le r\u00e9pondant, puis l\u2019agent conversationnel poursuivrait en dialoguant avec la personne afin de mieux cerner son appr\u00e9ciation et les caract\u00e9ristiques du produit test\u00e9.<\/p>\n

    Pour b\u00e2tir l\u2019agent conversationnel, le CRIM a utilis\u00e9 les donn\u00e9es de sondages pass\u00e9s\u00a0qui\u00a0portaient entre autres\u00a0sur des\u00a0vinaigrettes, des fromages, des friandises aux algues, du poulet marin\u00e9 pr\u00e9-emball\u00e9 et de nouvelles saveurs\u00a0de jus de fruits.<\/p>\n

    Question 1 de l\u2019agent :\u00a0 Bonjour, comment trouvez-vous cette moutarde\u00a0dijonnaise?\u00a0<\/em>
    \nR\u00e9ponse 1 :\u00a0\u00a0Je ne l\u2019ai pas trop aim\u00e9e.<\/h6>\n

    – L’algorithme d\u00e9tecte que la r\u00e9ponse est trop vague, donc l’agent demande une pr\u00e9cision<\/span><\/p>\n

    Question 2 de l\u2019agent : Qu\u2019est-ce qui vous a d\u00e9plu dans cette\u00a0moutarde?\u00a0<\/em>
    \nR\u00e9ponse 2 :\u00a0Je n\u2019ai pas aim\u00e9 la couleur.<\/h6>\n

    – On ne parle pas de go\u00fbt, donc l’agent pose une question sur le go\u00fbt<\/span><\/p>\n

    Question 3 de l\u2019agent : Et qu\u2019avez-vous pens\u00e9 du\u00a0go\u00fbt?\u00a0<\/em>
    \nR\u00e9ponse 3 :\u00a0Je la trouve trop piquante.<\/h6>\n

     <\/p>\n

    Pour entra\u00eener l\u2019algorithme, l\u2019\u00e9quipe projet CRIM-INBE a annot\u00e9 plus de 14 000 r\u00e9ponses sur 146 questions issues de sondages pass\u00e9s.<\/p>\n

    \n
    Donn\u00e9es utilis\u00e9es pour la conception de l\u2019agent conversationnel CRIM-INBE<\/span><\/strong>
    \nNombre de questions pos\u00e9es : 146 <\/span>
    \nNombre de r\u00e9ponses donn\u00e9es : 14 261 <\/span>
    \nNombre de phrases-r\u00e9ponses exprimant une opinion sur le go\u00fbt : 3 055 <\/span>
    \nNombre de phrases-r\u00e9ponses exprimant un sentiment positif\/n\u00e9gatif :\u00a0 2 583 \/ 1 423<\/span><\/h6>\n
    \n

    Ces donn\u00e9es serviront \u00e0 entra\u00eener l\u2019algorithme \u00e0 distinguer la nature des sentiments exprim\u00e9s par les consommateurs et l\u2019appr\u00e9ciation des attributs du produit tels que la saveur, la texture, le prix, l’emballage, l’apparence, etc.<\/p>\n

    Au terme de ce projet, l\u2019agent sera capable de reconna\u00eetre une phrase exprimant le go\u00fbt avec une pr\u00e9cision de 90 % (\u00ab\u202fJe n\u2019ai pas aim\u00e9 \u00bb). Il devient \u00e9galement possible de d\u00e9tecter l\u2019appr\u00e9ciation de la caract\u00e9ristique du produit (\u00ab\u202fJe la trouve trop piquante\u202f\u00bb) avec une pr\u00e9cision de 73 %.<\/p>\n

    Commercialiser de meilleurs produits gr\u00e2ce au duo algorithme et agent conversationnel<\/h3>\n

    Ces conversations offrent le potentiel de remplacer les sondages statiques que INBE r\u00e9alise actuellement pour obtenir l’opinion des consommateurs. Les b\u00e9n\u00e9fices pour l\u2019entreprise cliente de INBE sont clairs\u202f: en cernant rapidement les pr\u00e9f\u00e9rences du consommateur, l’agent conversationnel permettra de r\u00e9duire le risque d’insatisfaction et de lui proposer un produit qui corresponde \u00e0 ses go\u00fbts.<\/p>\n

    Les entreprises pourront ainsi obtenir des donn\u00e9es plus pr\u00e9cises et plus justes sur le comportement du consommateur, leur permettant de d\u00e9finir des offres en meilleure ad\u00e9quation avec ses attentes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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